Munca emotionala este definita cu precizie de Hochschild ca „gestionarea sentimentelor pentru a crea o afisare faciala si corporala observabila public [care este] vanduta pentru un salariu”.
In 1983, ea a estimat ca aproape o treime din toate locurile de munca din Statele Unite aveau elemente de munca emotionala, impactand in mod disproportionat femeile care lucreaza in sectorul serviciilor.
Analiza lui Hochschild a fost bazata pe observatia participantilor, interviuri si discutii informale cu o serie de angajati din industria companiilor aeriene. Munca emotionala, spune ea, este aplicabila numai locurilor de munca in care un lucrator este obligat sa manifeste sentimente si sa creeze emotii altora in timp ce se angajeaza in munca.
Ea explica ca munca emotionala inseamna de obicei incercarea de a simti sentimentul potrivit pentru locul de munca. Exemplele includ un insotitor de bord care creeaza o atmosfera calma, o secretara care faciliteaza un birou vesel, un chelner care promoveaza o experienta de luat masa placuta sau un director de pompe funebre care ii face pe cei indoliati sa se simta inteles.
Un chelner care promoveaza o experienta de luat masa placuta efectueaza o munca emotionala.
Regulile sentimentale si asteptarile care includ munca emotionala sunt documentate in The Managed Heart. Urmatorul exemplu prezinta un caz in care absenta muncii emotionale dezvaluie asteptarea si cererea culturala:
Un tanar om de afaceri i-a spus unui insotitor de bord: „De ce nu zambesti?” Ea si-a pus tava inapoi pe caruciorul cu mancare, l-a privit in ochi si a spus: „O sa-ti spun ce. Tu zambesti mai intai, apoi voi zambi.” Omul de afaceri i-a zambit. „Bine”, a raspuns ea. „Acum ingheata si tine asta timp de cincisprezece ore.” Apoi ea a plecat. Intr-o singura lovitura, eroina nu numai ca si-a afirmat un drept personal asupra expresiilor faciale, ci si-a inversat rolurile din scenariul companiei, punand masca pe un membru al publicului.
Munca emotionala cere lucratorilor nu doar sa-si gestioneze propriile emotii, ci sa adopte sisteme pentru a gestiona fluxul de emotii si schimbul dintre lucratori si clienti. Dupa cum sustine Hochschild, insotitorul de bord trebuie sa fie mai dragut decat ar putea fi considerat natural.
In schimb, perceptorul de facturi este de asteptat sa fie mai aspru, sa inspire teama clientilor lor. In ambele cazuri, se asteapta ca angajatul sa produca in consumator un sentiment de a satisface cerintele companiei.
Arlie Russell Hochschild a inventat expresia „munca emotionala” in timp ce observa angajatii din industria companiilor aeriene.
Locurile care necesita munca emotionala sunt identificate ca avand trei dimensiuni:
- necesita contact fata in fata sau voce-voce cu publicul
- ele impun lucratorului sa produca o stare emotionala in alta persoana
- acestea permit angajatorilor prin instruire si supraveghere un grad de control asupra activitatilor emotionale ale angajatilor.
Aceasta incercare de a gestiona sistemul emotional in viata publica – si in mod specific, in contexte comerciale – constituie munca emotionala.
Conceptul simbolizeaza o trecere de la utilizarile emotiei in sfera privata la aplicarea acesteia in contexte comerciale; ceea ce Hochschild numeste o „transmutare” care se realizeaza prin munca emotionala, regulile sentimentelor si schimbul social care stau la baza vietii emotionale.
Munca emotiilor si regulile sentimentelor isi au originea in domeniul privat. Dar munca emotionala ii aduce in contexte comerciale, in care performanta si managementul lor sunt transformate intr-un produs.
Dupa cum a afirmat Hochschild intr-un interviu recent, utilizarea, acum obisnuita, a termenului pe care l-a inventat risca sa-i extinda sensul atat de vag incat sa-l faca lipsit de sens:
Este folosit pentru a se aplica la o gama din ce in ce mai larga de experiente si acte. Este folosit, de exemplu, pentru a se referi la punerea in aplicare a listelor de activitati in viata de zi cu zi — ridicati rufele, cumparati cartofi, asa ceva. Ceea ce cred ca este o supraextensie. Se aplica si perfectionismului: trebuie neaparat sa faci vacanta perfecta de Craciun. Si asta poate fi o confuzie si o supraextensie.
La aproape 40 de ani de la publicarea sa initiala, in 1983, se cuvine sa revedem The Managed Heart, care se poate spune ca este unul dintre cele mai importante texte sociologice contemporane.
The Managed Heart, care a stabilit-o pe Hochschild ca sociolog public, este poate cea mai durabila contributie a ei. Acesta examineaza costul conditiilor de angajare in societatile capitaliste contemporane, post-industriale, caracterizate de expansiunea sectorului serviciilor.
Dupa cum explica Hochschild in deschiderea cartii, cautarea ei a fost sa ia in considerare — in urma interesului lui Marx pentru conditiile de munca — costul uman al devenirii unui instrument de munca.
Ea a apelat la industria aeriana si in special la experienta insotitorilor de bord in gestionarea emotiilor la locul de munca. Ea a folosit, de asemenea, colectorii de facturi ca un alt studiu de caz ilustrativ.
Costurile muncii emotionale
Hochschild a descoperit ca, pe masura ce interesele comerciale revendica viata emotionala a unui lucrator, acel lucrator devine vulnerabil la instrainarea de aspecte ale lor si ale muncii lor.
Insotitorii de bord intervievati de Hochschild au vorbit adesea despre zambetele lor ca fiind asupra lor , dar nu despre ei si le-a fost greu sa coboare dupa munca din exaltarea lor artificiala, nascuta din nevoia de a imbunatati continuu statutul clientului, actionand ca si cum cabina ar fi casa clientului.
Lucratorii gestioneaza, de asemenea, aceasta cerere, separandu-se de locul de munca. Lucratorii care se segrega in mod clar de locurile de munca sunt mai putin susceptibili de a suferi epuizare, dar risca sa se instraineze de ei insisi. Ei pot deveni cinici cu privire la cerinta de a actiona si a performa.
In timp ce impoziteaza muncitorul, aceasta forma de munca permite o versiune a vietii publice in care multi oameni – noi, ca clienti – experimenteaza tranzactii placute si de incredere cu straini totali, in fiecare zi.
Dar costurile efectuarii muncii emotionale arata cat de important este utilizarea corecta a conceptului. Prin supraextinderea conceptului, riscam sa-l devalorizam – sau mai rau, sa facem mai putin vizibil tipul de munca pe care il descrie.
Si aceasta submineaza o contributie cheie oferita de cartea lui Hochschild: a face vizibile luptele pe care aceasta munca le impune muncitorului. Lupte care pana atunci erau in mare masura invizibile sau rar recunoscute.